Centraal klachtenloket biedt burger meer mogelijkheden

Klaske de Jong van de Consumentenbond pleit voor een overheidsinstantie waar consumenten kunnen aankloppen met klachten. Arda Gerkens, Tweede Kamerlid van de SP heeft een concreet voorstel voor een centraal loket waar burgers met hun klachten terecht kunnen.

door Arda Gerkens, Tweede-Kamerlid voor de SP

Je zou denken dat je in Nederland aardig beschermd bent tegen malafide praktijken of rommelige dienstverlening. Helaas worden maar al te veel consumenten geconfronteerd met een andere werkelijkheid. Een deel van deze consumenten kan hun conflict oplossen met het bedrijf in kwestie. Hetzij door een geschillencommissie, hetzij door een goede serviceverlening. Maar het soms maken bedrijven er echt een potje van. De voorbeelden zijn legio: UPC, Nuon, Dexia, etc. De regering stelt dat in Nederland de consument wordt beschouwd als een goed opgeleide burger die zijn recht weet te halen. Maar hebben wij als overheid niet juist de taak de burger te beschermen voor kwetsbare plekken in het systeem? Bovendien blijkt uit een rapport van de consumentenbond dat slechts een zeer klein deel van de consumenten haar recht uiteindelijk bij de rechter wist te behalen, ongeacht de opleiding.

De consumentenbescherming is niet goed geregeld en het is hoogste tijd om te onderzoeken of het niet beter kan. De consumentenbond blijft een bond die veel doet voor haar leden, maar niet alles voor niet-leden. Er zou dan ook de mogelijkheid gecreëerd moeten worden om je klacht te deponeren bij de toezichthouders. Deze hebben nu de taak om de marktwerking te controleren, maar kijken niet naar het belang van de consument op deze markt. Dat zou anders moeten. Als we individuen de kans te geven om hun klacht te deponeren bij de toezichthouders, moeten we die instellingen ook versterken met bevoegdheden en sanctiemogelijkheden. Zo kan een toezichthouder snel ingrijpen en daarmee verder leed voorkomen. Daarmee kunnen we snel en adequaat reageren op malafide bedrijven of op bedrijven die het niet zo nauw nemen met een goede dienstverlening. Het is dan wel van belang dat er een loket komt voor het deponeren van de klachten, immers de consument weet vaak niet wat nu onder de verantwoordelijkheid van het Dte, Nma of Opta valt. Een Meldpunt Consumentenzaken zou dan de klacht kunnen doorspelen naar de desbetreffende toezichthouder. Daarmee zou de consument in deze steeds meer geprivatiseerde samenleving er een belangrijk middel bij krijgen om zijn recht te kunnen halen. Aan de overheid de taak dit gat in het consumentenrecht te vullen.

27 april 2004

• 1. 

  Arda Gerkens (1965) was van 14 mei 2013 tot 13 juni 2023 Eerste Kamerlid voor de SP. In de periode 2002-2010 was zij Tweede Kamerlid. Zij was onder meer woordvoerster verkeer, justitie en cultuur (popmuziek) en ICT. In 2008-2010 was zij tweede ondervoorzitter van de Tweede Kamer. Mevrouw Gerkens was eerder onder meer lerares, jongerenwerkster en hoofd personeelzaken bij Milieudefensie. Mevrouw Gerkens was voorzitter van de commissie voor Economische Zaken en Klimaat/Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en sinds 2021 eerste ondervoorzitter (in 2019-2021 tweede). In de Kamer hield zij zich bezig met volksgezondheid en welzijn, economische zaken en klimaat en Koninkrijksrelaties.