Artikelen bij COM(2023)752 - Passagiersrechten voor multimodale reizen - Hoofdinhoud
Dit is een beperkte versie
U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.
| dossier | COM(2023)752 - Passagiersrechten voor multimodale reizen. |
|---|---|
| document | COM(2023)752 |
| datum | 29 november 2023 |
HOOFDSTUK I
ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1
Voorwerp
In deze verordening worden regels voor multimodaal vervoer vastgesteld met betrekking tot het volgende:
a) non-discriminatie van reizigers met betrekking tot vervoersvoorwaarden en de verstrekking van vervoerbewijzen;
b) informatie aan passagiers;
c) passagiersrechten in geval van verstoring, met name bij een gemiste aansluiting tussen verschillende vervoerswijzen;
d) non-discriminatie van en bijstand voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit;
e) de vaststelling van en het toezicht op kwaliteitsnormen voor dienstverlening;
f) klachtafhandeling;
g) algemene handhavingsvoorschriften;
h) sancties.
Artikel 2
Toepassingsgebied
1. Deze verordening is van toepassing op multimodale reizen waarvan alle betrokken vervoersdiensten onder het toepassingsgebied van de Uniewetgeving inzake passagiersrechten vallen1 en die door vervoerders of tussenpersonen aan passagiers worden aangeboden in de vorm van:
a) een enkele multimodale vervoersovereenkomst,
b) een gecombineerd multimodaal vervoerbewijs,
c) afzonderlijke multimodale vervoerbewijzen.
2. Deze verordening is van toepassing op vervoerders, tussenpersonen en terminalbeheerders. Ze is ook van toepassing op beheerders van multimodale knooppunten die centrale contactpunten beheren in multimodale passagiersknooppunten in de in bijlage I vermelde stedelijke knooppunten.
3. Deze verordening doet geen afbreuk aan de volgende regels die zijn vastgelegd in andere wetgeving van de Unie betreffende andere aspecten van de bescherming van passagiers, en vormt een aanvulling op die bescherming:
a) wetgeving van de Unie inzake passagiersrechten;
b) wetgeving van de Unie inzake pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen2;
c) wetgeving van de Unie inzake consumentenbescherming3.
4. Deze verordening is niet van toepassing op gecombineerde multimodale vervoerbewijzen die door een organisator worden gecombineerd als onderdeel van een pakket krachtens Richtlijn (EU) 2015/23024.
5. Artikel 7, lid 1, punt a), is van toepassing op passagiers van wie de enkelvoudige multimodale overeenkomsten deel uitmaken van een pakket, tenzij uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/23025 een recht op terugbetaling ontstaat.
Artikel 3
Definities
Voor de toepassing van deze verordening wordt verstaan onder:
1) “multimodale reis”: een reis van een passagier tussen een vertrekpunt en een eindbestemming, die ten minste twee vervoersdiensten en ten minste twee vervoerswijzen omvat;
2) “vervoerder”: een natuurlijke persoon of rechtspersoon, die geen tussenpersoon is, die aan het grote publiek vervoersdiensten aanbiedt, met inbegrip van:
a) luchtvaartmaatschappijen die vluchten uitvoeren als gedefinieerd in artikel 2, punt b), van Verordening (EG) nr. 261/2004;
b) spoorwegondernemingen als gedefinieerd in artikel 3, punt 1), van Verordening (EU) nr. 2021/782;
c) vervoerders als gedefinieerd in artikel 3, punt d), van Verordening (EU) nr. 1177/2010;
d) vervoerders als gedefinieerd in artikel 3, punt e), van Verordening (EU) nr. 181/2011;
3) “verkoper van vervoerbewijzen”: een natuurlijke persoon of rechtspersoon, die geen vervoerder is, die namens een vervoerder of passagier optreedt voor het sluiten van vervoersovereenkomsten;
4) “tussenpersoon”: een verkoper van vervoerbewijzen of een organisator of een doorverkoper zoals gedefinieerd in artikel 3, punten 8) en 9), van Richtlijn (EU) 2015/2302, met uitzondering van een vervoerder;
5) “vervoerbewijs”: een geldig bewijs, ongeacht de vorm, van de sluiting van een vervoersovereenkomst;
6) “vervoersovereenkomst”: een overeenkomst tussen een vervoerder en een passagier voor het verstrekken van een of meer vervoersdiensten;
7) “enkele multimodale overeenkomst”: een vervoersovereenkomst voor een multimodale reis die opeenvolgende vervoersdiensten omvat die door een of meer vervoerders worden geëxploiteerd;
8) “gecombineerd multimodaal vervoerbewijs”: een of meer vervoerbewijzen voor een multimodale reis die afzonderlijke vervoersovereenkomsten vertegenwoordigen, die door een vervoerder of tussenpersoon op eigen initiatief worden gecombineerd en die door de passagier worden gekocht door middel van één enkele betaling;
9) “afzonderlijke multimodale vervoerbewijzen”: vervoerbewijzen voor een multimodale reis die afzonderlijke vervoersovereenkomsten vertegenwoordigen, die door een vervoerder of tussenpersoon gezamenlijk worden aangeboden en die door de passagier worden gekocht door middel van afzonderlijke betalingen;
10) “vervoersdienst”: een dienst voor passagiersvervoer die volgens een dienstregeling wordt geëxploiteerd tussen terminals, met inbegrip van vervoersdiensten die worden aangeboden voor vervoer langs een andere route;
11) “beheersorgaan van de luchthaven”: een orgaan als gedefinieerd in artikel 2, punt f), van Verordening (EG) nr. 1107/2006;
12) “luchthaven”: een luchthaven als gedefinieerd in artikel 2, punt j), van Verordening (EG) nr. 1107/2006;
13) “stationsbeheerder”: een stationsbeheerder als gedefinieerd in artikel 3, punt 3), van Verordening (EU) 2021/782;
14) “station”: een station als gedefinieerd in artikel 3, punt 22), van Verordening (EU) 2021/782;
15) “haventerminal”: een terminal als gedefinieerd in artikel 3, punt k), van Verordening (EU) nr. 1177/2010;
16) “terminalexploitant”: een terminalexploitant als gedefinieerd in artikel 3, punt s), van Verordening (EU) nr. 1177/2010;
17) “bus- of touringcarterminal”: een terminal als gedefinieerd in artikel 3, punt m), van Verordening (EU) nr. 181/2011;
18) “autobus- of touringcarterminalbeheerder”: een instantie als gedefinieerd in artikel 3, punt o), van Verordening (EU) nr. 181/2011;
19) “terminal”: een luchthaven, een station, een haventerminal of een autobus- of touringcarterminal;
20) “terminalbeheerder”: een beheersorgaan van de luchthaven, een stationsbeheerder, een exploitant van een haventerminal of een beheersorgaan van een autobusterminal;
21) “multimodaal passagiersknooppunt”: een knooppunt tussen ten minste twee vervoerswijzen voor passagiers waar toegang tot openbaar vervoer en overstappen tussen vervoerswijzen, met inbegrip van P+R-faciliteiten en actieve vervoerswijzen, worden gewaarborgd en die als interface tussen stedelijke knooppunten en netwerken voor langeafstandsvervoer fungeert;
22) “beheerder van een multimodaal knooppunt”: een terminalbeheerder die verantwoordelijk is voor het beheer van een multimodaal passagiersknooppunt;
23) “gemiste aansluiting tijdens een multimodale reis”: een situatie waarin een passagier één of meer vervoersdiensten mist in de loop van een multimodale reis, ten gevolge van de vertraging of annulering van één of meer voorgaande vervoersdiensten, of ten gevolge van het vertrek van een vervoersdienst vóór de geplande vertrektijd;
24) “persoon met een handicap” en “persoon met beperkte mobiliteit”: een persoon die een blijvende of tijdelijke fysieke, mentale, intellectuele of zintuiglijke beperking heeft die het in de interactie met diverse barrières kan bemoeilijken om op voet van gelijkheid met andere reizigers volledig en doeltreffend gebruik te maken van vervoer, of wiens mobiliteit bij het gebruik van vervoer beperkt is ten gevolge van zijn leeftijd;
25) “kleine en middelgrote ondernemingen” of “kmo’s”: ondernemingen die voldoen aan de criteria van bijlage I bij Verordening (EU) nr. 651/2014 van de Commissie.
HOOFDSTUK II
VERVOERSOVEREENKOMSTEN EN INFORMATIE
Artikel 4
Niet-discriminerende voorwaarden van overeenkomsten en niet-discriminerende tarieven
1. Onverminderd sociale tarieven bieden vervoerders of tussenpersonen voorwaarden van overeenkomsten en tarieven voor multimodale reizen aan het grote publiek aan zonder directe of indirecte discriminatie op grond van de nationaliteit van de passagier of de plaats van vestiging in de Unie van de vervoerder of tussenpersoon.
2. Sociale tarieven zijn aanvaardbaar, mits die geen discriminatie inhouden op basis van de nationaliteit van de passagier.
Artikel 5
Reisinformatie voor passagiers
1. Vervoerders en tussenpersonen die namens een of meer vervoerders vervoersovereenkomsten aanbieden, verstrekken de passagier vóór de aankoop informatie over de vraag of het vervoerbewijs of de vervoerbewijzen die voor een multimodale reis worden aangeboden, een enkele multimodale overeenkomst, een gecombineerd multimodaal vervoerbewijs of afzonderlijke multimodale vervoerbewijzen vormen, alsook over de rechten die verbonden zijn aan het soort overeenkomst of vervoerbewijs.
2. Vóór de aankoop verstrekken vervoerders en tussenpersonen die namens een of meer vervoerders vervoersovereenkomsten aanbieden met het oog op een multimodale reis, de passagier algemeen advies over de minimale overstaptijden tussen de verschillende soorten vervoersdiensten die in het kader van een multimodale reis worden aangeboden.
3. Beheerders van multimodale knooppunten verstrekken ook algemeen advies over minimale overstaptijden tussen de verschillende soorten vervoersdiensten in het multimodale knooppunt.
4. Vervoerders en tussenpersonen die namens een of meer vervoerders vervoersovereenkomsten voor een multimodale reis aanbieden, verstrekken de passagier vóór de multimodale reis de volgende informatie:
a) algemene voorwaarden die op de overeenkomst van toepassing zijn;
b) tijdschema’s en voorwaarden voor het snelst mogelijke verloop van de multimodale reis;
c) tijdschema’s en voorwaarden voor alle beschikbare tarieven voor de multimodale reis, met aanduiding van de laagste tarieven;
d) verstoringen en vertragingen die de multimodale reis beïnvloeden, gepland en in real time;
e) procedures voor het indienen van klachten uit hoofde van artikel 18.
5. Vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten en gecombineerde multimodale vervoerbewijzen aanbieden en, indien mogelijk, tussenpersonen die gecombineerde multimodale vervoerbewijzen aanbieden, verstrekken de passagier tijdens de reis de volgende informatie:
a) verstoringen en vertragingen (gepland en in realtime);
b) belangrijkste aansluitende vervoersdiensten;
c) beveiligings- en veiligheidskwesties aan boord van de vervoersdienst en in terminals.
6. De in de leden 1 tot en met 5 vermelde informatie wordt verstrekt in het geschiktste formaat, onder meer met gebruik van geschikte communicatietechnologie. Die informatie moet in een toegankelijk formaat worden verstrekt.
7. Voor zover dat technisch mogelijk is, wordt informatie voor passagiers ook langs elektronische weg verstrekt. Als die informatie langs elektronische weg wordt verstrekt, zorgen de vervoerders en tussenpersonen ervoor dat de passagier alle schriftelijke correspondentie, met inbegrip van de datum en het tijdstip van die correspondentie, op een duurzame gegevensdrager kan bewaren. Elk communicatiemiddel moet de passagier in staat stellen snel contact op te nemen en doeltreffend te communiceren.
8. Als de passagier niet rechtstreeks met de vervoerder maar via een tussenpersoon een enkele multimodale overeenkomst sluit, verstrekt die tussenpersoon de contactgegevens van de passagier en de boekingsgegevens aan de betrokken vervoerders. De vervoerder mag die contactgegevens alleen gebruiken voor zover dat nodig is om uit hoofde van deze verordening te voldoen aan de verplichting om informatie te verstrekken, zorg te verlenen, een terugbetaling, vervoer langs een andere route en compensatie te verstrekken en te voldoen aan de verplichtingen van de vervoerder uit hoofde van het toepasselijke Unierecht inzake veiligheid en beveiliging. De vervoerder moet de contactgegevens binnen 72 uur na de voltooiing van de vervoersovereenkomst wissen, tenzij verdere bewaring van de contactgegevens gerechtvaardigd is om te voldoen aan verplichtingen met betrekking tot het recht van de passagier op een andere route, terugbetaling of compensatie.
9. Vervoerders en tussenpersonen die kleine en middelgrote ondernemingen zijn, zijn vrijgesteld van de bepalingen inzake realtime-informatie uit hoofde van dit artikel.
Artikel 6
Toegang tot reisinformatie voor vervoerders en tussenpersonen
1. Onverminderd artikel 10, lid 1, van Verordening (EU) 2021/782 verlenen vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten aanbieden, andere vervoerders en tussenpersonen die hun overeenkomsten verkopen toegang tot de in artikel 5, leden 2 tot en met 5, vermelde reisinformatie.
2. Vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten aanbieden, verspreiden en verlenen toegang tot die informatie op niet-discriminerende wijze en zonder onnodige vertraging. Een eenmalig verzoek volstaat om permanente toegang tot de informatie te hebben. De vervoerder die overeenkomstig lid 1 informatie beschikbaar moet stellen, kan verzoeken om de sluiting van een overeenkomst of andere regeling op basis waarvan informatie wordt verspreid of toegang wordt verleend. De voorwaarden van een overeenkomst of een regeling voor gebruik van de informatie mogen de mogelijkheden voor hergebruik van de informatie niet onnodig beperken. De voorwaarden mogen niet worden gebruikt om de mededinging te beperken. Vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten aanbieden, kunnen andere vervoerders en tussenpersonen verzoeken om een billijke, redelijke en evenredige financiële compensatie voor de kosten die worden gemaakt om toegang te verlenen.
3. De informatie wordt verspreid en de toegang wordt verleend met passende technische middelen, zoals applicatieprogramma-interfaces. Er wordt gewaarborgd dat die applicatieprogramma-interfaces in overeenstemming zijn met de specificaties die zijn vastgelegd in de krachtens Richtlijn (EU) 2016/797 vastgestelde uitvoeringshandelingen.
4. Als de in lid 1 bedoelde informatie wordt verstrekt overeenkomstig andere rechtshandelingen van de Unie, met name gedelegeerde handelingen die zijn vastgesteld op grond van Richtlijn 2010/40/EU van het Europees Parlement en de Raad1, wordt eveneens voldaan aan de overeenkomstige verplichtingen uit hoofde van dit artikel.
HOOFDSTUK III
GEMISTE AANSLUITINGEN
Artikel 7
Terugbetaling en vervoer langs een andere route
1. Als tijdens een multimodale reis, gesloten in het kader van een enkele multimodale overeenkomst, een aansluiting op een volgende vervoersdienst wordt gemist of dat redelijkerwijs kan worden verwacht als gevolg van een vertraging of annulering van een voorgaande vervoersdienst uit hoofde van diezelfde overeenkomst, biedt de contractuele vervoerder de passagier onmiddellijk de keuze uit een van de volgende opties:
a) terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoerbewijs, op dezelfde wijze waarop het was betaald, voor de niet gemaakte gedeelten van de reis en voor de reeds gemaakte gedeelten als de reis in het licht van het oorspronkelijke reisplan van de reiziger geen zin meer heeft, samen met, voor zover relevant, een retourdienst naar het eerste vertrekpunt bij de vroegste gelegenheid;
b) voortzetting van de reis of vervoer langs een andere route naar de eindbestemming bij de vroegste gelegenheid en onder vergelijkbare vervoersomstandigheden;
c) voortzetting van de reis of vervoer langs een andere route naar de eindbestemming op een latere datum wanneer het de reiziger schikt en onder vergelijkbare vervoersomstandigheden.
De contractuele vervoerder treft de nodige regelingen voor de keuze van de passagier.
2. Als met het oog op de toepassing van lid 1, punten b) en c), vergelijkbaar vervoer langs een andere route wordt verricht door dezelfde vervoerder of als een andere vervoerder daartoe opdracht krijgt, mag dat niet tot extra kosten voor de reiziger leiden. Die vereiste geldt ook als voor het vervoer langs een andere route wordt gebruikgemaakt van vervoer in een hogere vervoersklasse en van alternatieve vervoerswijzen. Vervoerders moeten redelijke inspanningen leveren om extra overstappen te vermijden en om te waarborgen dat binnen de totale reistijd de vertraging zo kort mogelijk is.
3. Bij het aanbieden van een alternatieve dienst verlenen aanbieders van vervoersdiensten langs een andere route personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit een niveau van bijstand en toegankelijkheid dat vergelijkbaar is met de gemiste vervoersdienst. Aanbieders van vervoersdiensten langs een andere route letten er in het bijzonder op dat personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit alternatieve diensten krijgen die passen bij hun behoeften en die verschillen van die welke aan andere reizigers worden aangeboden.
4. De in lid 1, punt a), bedoelde terugbetaling wordt gedaan binnen 14 dagen na ontvangst van de aanvraag. De lidstaten kunnen van contractuele vervoerders eisen dat ze die aanvragen via specifieke communicatiemiddelen aanvaarden, mits die eis niet tot discriminatie leidt. De terugbetaling kan in de vorm van geld, vouchers of de verstrekking van andere diensten worden uitgekeerd mits de voorwaarden van die vouchers en diensten voldoende flexibel zijn, met name wat betreft de geldigheidsduur en de bestemming, en mits de reiziger er uitdrukkelijk mee instemt die vouchers en diensten te aanvaarden. De terugbetaling van de prijs van het vervoerbewijs wordt niet verminderd met financiële transactiekosten zoals vergoedingen, telefoonkosten of zegels.
Artikel 8
Terugbetaling in het geval een enkele multimodale overeenkomst werd geboekt via een tussenpersoon
1. Als de passagier een enkele multimodale overeenkomst heeft gekocht via een tussenpersoon, kan de contractuele vervoerder de in artikel 7, lid 1, punt a), bedoelde terugbetaling via die tussenpersoon verrichten overeenkomstig dit artikel.
2. De tussenpersoon en de contractuele vervoerder stellen de passagier op het moment van de boeking en op de boekingsbevestiging op duidelijke, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke wijze in kennis van het in dit artikel bedoelde terugbetalingsproces.
3. Terugbetaling via de tussenpersoon is gratis voor passagiers en alle andere betrokken partijen.
4. De vervoerder deelt op duidelijke, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke wijze publiekelijk mee of hij instemt met de verwerking van terugbetalingen via tussenpersonen en met welke tussenpersonen hij aanvaardt om dit te doen.
5. Het volgende is van toepassing in het geval van terugbetaling via tussenpersonen die een enkele multimodale vervoersovereenkomst van hun eigen rekeningen aan de contractuele vervoerder hebben betaald:
a) de contractuele vervoerder betaalt de tussenpersoon binnen zeven dagen terug, in één transactie volgens dezelfde betalingsmethode als die welke op het moment van de boeking werd gebruikt, en koppelt de betaling aan de oorspronkelijke boekingsreferentie. De termijn van zeven dagen gaat in op de datum waarop de passagier heeft gekozen voor terugbetaling overeenkomstig artikel 7, lid 1, punt a), van deze verordening. De tussenpersoon betaalt de passagier terug via de oorspronkelijke betalingsmethode, uiterlijk binnen zeven dagen, en stelt de passagier en de vervoerder daarvan in kennis;
b) als de passagier de terugbetaling niet ontvangt binnen 14 dagen na de datum waarop hij overeenkomstig artikel 7, lid 1, punt a), van deze verordening voor terugbetaling heeft gekozen, neemt de contractuele vervoerder uiterlijk op de dag na het verstrijken van de termijn van 14 dagen contact op met de passagier om de betalingsgegevens voor de terugbetaling te verkrijgen. Na ontvangst van die betalingsgegevens betaalt de contractuele vervoerder de passagier binnen 14 dagen terug en stelt hij de passagier en de tussenpersoon daarvan in kennis.
Artikel 9
Bijstand
1. Als tijdens een multimodale reis, gesloten in het kader van een enkele multimodale overeenkomst, een aansluiting op een volgende vervoersdienst wordt gemist als gevolg van een vertraging of annulering van een voorgaande vervoersdienst uit hoofde van diezelfde overeenkomst, biedt de contractuele vervoerder de passagiers gratis het volgende aan:
a) maaltijden en verfrissingen die in een redelijke verhouding staan tot de wachttijd, als ze aan boord van de vervoersdienst of in de terminal beschikbaar zijn of redelijkerwijs kunnen worden geleverd, rekening houdend met criteria zoals de afstand tot de leverancier, de voor de levering benodigde tijd en de kostprijs;
b) een hotel of een ander verblijf en vervoer tussen de terminal en de verblijfplaats in gevallen waarin een verblijf van een of meer nachten of een bijkomend verblijf noodzakelijk wordt, waar en wanneer dat fysiek mogelijk is. In gevallen waarin een verblijf noodzakelijk wordt als gevolg van de in artikel 19, lid 10, van Verordening (EU) 2021/782 bedoelde omstandigheden, kan de vervoerder de duur van het verblijf beperken tot maximaal drie nachten. Waar mogelijk wordt rekening gehouden met de toegangseisen van personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit en met de behoeften van assistentiehonden.
2. Bij de toepassing van lid 1 besteedt de exploiterende vervoerder bijzondere aandacht aan de behoeften van personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit, alsook aan die van begeleiders en assistentiehonden.
Artikel 10
Aansprakelijkheid voor gecombineerde multimodale vervoerbewijzen
1. Een vervoerder of een tussenpersoon die een gecombineerd multimodaal vervoerbewijs verkoopt, is verplicht het volledige voor dat vervoerbewijs betaalde bedrag terug te betalen en bovendien een vergoeding te betalen die overeenkomt met 75 % van dat bedrag als de passagier een of meer aansluitingen mist. Het recht op terugbetaling of vergoeding laat het toepasselijke nationale recht voor het toekennen van verdere schadevergoeding aan reizigers onverlet.
2. De in lid 1 bedoelde aansprakelijkheid geldt niet als op de vervoerbewijzen, op een ander document of elektronisch op zodanige wijze dat de passagier de informatie voor toekomstig gebruik kan reproduceren, uitdrukkelijk en duidelijk is vermeld dat het gecombineerde multimodale vervoerbewijs bestaat uit afzonderlijke vervoersovereenkomsten die uit hoofde van deze verordening geen recht geven op terugbetaling, vervoer langs een andere route, bijstand of compensatie in geval van gemiste aansluitingen, en als de passagier daarvan vóór de aankoop duidelijk op de hoogte is gesteld. De bewijslast dat de passagier die informatie heeft ontvangen, ligt bij de vervoerder of de tussenpersoon die het gecombineerde multimodale vervoerbewijs heeft verkocht.
3. De vervoerders of tussenpersonen die het gecombineerde multimodale vervoerbewijs hebben verkocht, zijn verantwoordelijk voor het afhandelen van aanvragen en eventuele klachten van reizigers in het kader van lid 1.
4. De in lid 1 bedoelde terugbetaling en vergoeding worden binnen 14 dagen na ontvangst van de aanvraag uitbetaald.
Artikel 11
Gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen
1. De Commissie neemt een uitvoeringshandeling aan tot vaststelling van een gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen uit hoofde van deze verordening. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld in toegankelijke formaten. Die uitvoeringshandeling wordt volgens de in artikel 26, lid 2, bedoelde onderzoeksprocedure vastgesteld.
2. Reizigers hebben het recht hun aanvragen via het in lid 1 bedoelde gemeenschappelijk formulier in te dienen. Vervoerders en tussenpersonen mogen terugbetalings- of compensatieaanvragen niet afwijzen louter omdat de reiziger dat formulier niet heeft gebruikt. Als een aanvraag onvoldoende nauwkeurig is, vragen de vervoerders en tussenpersonen de passagier zijn aanvraag te verduidelijken en helpen ze de passagier daarbij.
3. Vervoerders en tussenpersonen verstrekken nadere gegevens op hun website, zoals een e-mailadres waarnaar aanvragen uit hoofde van lid 1 langs elektronische weg kunnen worden verzonden. Die eis is niet van toepassing als er andere elektronische communicatiemiddelen bestaan waarmee passagiers terugbetaling of compensatie kunnen aanvragen, zoals een formulier op een website of mobiele applicaties, mits die middelen de keuze en de informatie bieden die in het gemeenschappelijk formulier zijn vermeld en ook beschikbaar zijn in een officiële taal van de Unie en in de taal die op dit gebied internationaal wordt aanvaard. Passagiers die dergelijke middelen gebruiken, moeten over de mogelijkheid beschikken om informatie te verstrekken in een van de talen van de Unie.
4. De Commissie stelt het gemeenschappelijk formulier op haar website beschikbaar in alle talen van de Unie. De door de lidstaten overeenkomstig artikel 20, lid 1, en 21, lid 1, aangewezen instanties waarborgen dat passagiers toegang hebben tot het gemeenschappelijk formulier.
HOOFDSTUK IV
PERSONEN MET EEN HANDICAP EN PERSONEN MET BEPERKTE MOBILITEIT
Artikel 12
Recht op vervoer
1. Vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten aanbieden en beheerders van multimodale knooppunten stellen niet-discriminerende toegangsregels vast voor het vervoer van personen met een handicap en van personen met beperkte mobiliteit. Die regels zijn in overeenstemming met de relevante bepalingen betreffende de beperking van het vervoer van personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit in het Unierecht betreffende passagiersrechten.
2. Reserveringen en vervoerbewijzen voor multimodale reizen in de vorm van een enkele multimodale overeenkomst, een gecombineerd multimodaal vervoerbewijs of afzonderlijke multimodale vervoerbewijzen, worden aan personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit aangeboden zonder extra kosten. Een vervoerder of tussenpersoon mag niet weigeren een reservering te aanvaarden van of een vervoerbewijs af te geven aan een persoon met een handicap of een persoon met beperkte mobiliteit of eisen dat hij door een andere persoon wordt begeleid, tenzij dat strikt noodzakelijk is om aan de in lid 1 bedoelde toegangsregels te voldoen.
3. Bij de vaststelling van de in lid 1 bedoelde toegangsregels worden representatieve organisaties van personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit en, in voorkomend geval, vertegenwoordigers van personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit actief betrokken.
4. Vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten aanbieden en beheerders van multimodale knooppunten publiceren de in lid 1 bedoelde toegangsregels en verstrekken die op verzoek in een toegankelijk formaat.
5. Als een vervoerder eist dat een persoon met een handicap of een persoon met beperkte mobiliteit wordt begeleid door een andere persoon die de overeenkomstig lid 2 vereiste bijstand kan verlenen, heeft de begeleider het recht om kosteloos te reizen en, indien haalbaar, een zitplaats te krijgen naast de persoon met een handicap of de persoon met beperkte mobiliteit.
6. Als een vervoerder of tussenpersoon gebruikmaakt van de in artikel 12, lid 2, bedoelde afwijking stelt hij op verzoek de desbetreffende persoon met een handicap of persoon met beperkte mobiliteit binnen vijf werkdagen na de weigering om de reservering te aanvaarden of het vervoerbewijs af te geven, dan wel na het opleggen van de voorwaarde van begeleiding, schriftelijk in kennis van de redenen daarvoor. De vervoerder of tussenpersoon levert redelijke inspanningen om aanvaardbaar alternatief vervoer voor te stellen aan de betrokkene, rekening houdend met zijn of haar behoeften inzake toegankelijkheid.
Artikel 13
Informatie over toegankelijkheid voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit
Vervoerders en tussenpersonen die namens een of meer vervoerders vervoersovereenkomsten aanbieden en beheerders van multimodale knooppunten verstrekken personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit informatie over de toegankelijkheid van het multimodale knooppunt en de bijbehorende faciliteiten en diensten. Die informatie wordt in een toegankelijk formaat verstrekt.
Artikel 14
Bijstand voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit
In het geval van een enkele multimodale overeenkomst werken vervoerders, terminalbeheerders en tussenpersonen samen om kosteloos bijstand te verlenen aan personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit, overeenkomstig de in artikel 12, lid 1, bedoelde toegangsregels, en bieden zij een enkel kennisgevingsmechanisme aan, in overeenstemming met het volgende:
a) er wordt bijstand verleend als de vervoerder, de tussenpersoon bij wie een enkele multimodale overeenkomst is aangekocht, de terminalbeheerder of het centrale contactpunt als bedoeld in artikel 15, indien van toepassing, ten minste 48 uur voordat de bijstand nodig is, in kennis is gesteld van de behoefte van de passagier aan dergelijke bijstand; voor elke reis is een afzonderlijke kennisgeving vereist; de kennisgeving wordt doorgestuurd naar alle vervoerders, terminalbeheerders en centrale contactpunten die bij de reis betrokken zijn;
b) de kennisgeving wordt zonder extra kosten aanvaard, ongeacht het gebruikte communicatiemiddel;
c) vervoerders, terminalbeheerders en tussenpersonen treffen alle nodige maatregelen voor de ontvangst van kennisgevingen; als verkopers van vervoerbewijzen dergelijke kennisgevingen niet kunnen verwerken, vermelden zij alternatieve verkooppunten of alternatieve wijzen voor kennisgeving;
d) als de kennisgeving overeenkomstig punt a) wordt gedaan, verlenen vervoerders en terminalbeheerders op zodanige wijze bijstand dat de persoon de vervoersdiensten waarvoor hij of zij een reservering heeft, kan afnemen als onderdeel van een enkele multimodale overeenkomst;
e) als de kennisgeving niet overeenkomstig punt a) wordt gedaan of als er geen kennisgeving wordt gedaan, leveren vervoerders en terminalbeheerders alle redelijke inspanningen om op zodanige wijze bijstand te verlenen dat de persoon met een handicap of de persoon met beperkte mobiliteit toch kan reizen;
f) een persoon met een handicap of een persoon met beperkte mobiliteit mag worden vergezeld van een assistentiehond overeenkomstig het toepasselijke Unierecht1 of nationale recht.
Artikel 15
Centrale contactpunten voor bijstand in multimodale passagiersknooppunten
1. De lidstaten waarborgen dat terminalbeheerders en vervoerders op hun grondgebied samenwerken voor het opzetten en exploiteren van centrale contactpunten voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit in de multimodale passagiersknooppunten in de in bijlage I vermelde stedelijke knooppunten. De voorwaarden voor de exploitatie van de centrale contactpunten worden vastgesteld in de in artikel 12, lid 1, bedoelde toegangsregels. Die centrale contactpunten zijn verantwoordelijk voor:
a) het aanvaarden van verzoeken om bijstand in terminals;
b) het meedelen van individuele verzoeken om bijstand aan terminalexploitanten en vervoerders.
2. De lidstaten kunnen verlangen dat terminalbeheerders en vervoerders op hun grondgebied samenwerken om centrale contactpunten op te zetten en te exploiteren in andere multimodale passagiersknooppunten dan die welke zijn vermeld in lid 1.
Artikel 16
Vergoeding voor mobiliteitsuitrusting, hulpmiddelen en assistentiehonden
1. Als terminalbeheerders en vervoerders die aan personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit bijstand verlenen voor het overstappen van een vervoersdienst op een aansluitende vervoersdienst, hetzij in het kader van een enkele multimodale overeenkomst, hetzij in een multimodaal passagiersknooppunt, de oorzaak zijn van het verlies van of schade aan mobiliteitsuitrusting, met inbegrip van rolstoelen, en hulpmiddelen of het verlies van of letsel aan assistentiehonden die door personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit worden gebruikt, zijn zij aansprakelijk voor dat verlies, die schade of dat letsel en betalen zij zonder onnodige vertraging een schadeloosstelling. Die schadeloosstelling dekt:
a) de kosten van de vervanging of het herstel van de verloren of beschadigde mobiliteitsuitrusting of hulpmiddelen;
b) de kosten van de vervanging of de behandeling van het letsel van de assistentiehond die zoek of gewond is geraakt;
c) de redelijke kosten van de tijdelijke vervanging van mobiliteitsuitrusting, hulpmiddelen of assistentiehonden als de vervoerder of terminalbeheerder een dergelijke vervanging niet verstrekt of hoeft te verstrekken overeenkomstig lid 2.
2. Als lid 1 van toepassing is, leveren vervoerders en terminalbeheerders snel alle redelijke inspanningen om onmiddellijk voor de benodigde tijdelijke vervanging van mobiliteitsuitrusting of hulpmiddelen te zorgen. De persoon met een handicap of de persoon met beperkte mobiliteit mag die tijdelijke vervangingsuitrusting of hulpmiddelen houden tot de in lid 1 bedoelde schadeloosstelling is betaald.
3. Als een vervoerder of terminalbeheerder een schadeloosstelling betaalt uit hoofde van lid 1, mag geen enkele bepaling van deze verordening worden uitgelegd als een beperking van hun recht om overeenkomstig het toepasselijke recht schadevergoeding te vorderen van een persoon, met inbegrip van derden.
HOOFDSTUK V
KWALITEIT VAN DE DIENSTVERLENING EN KLACHTEN
Artikel 17
Kwaliteitsnormen voor dienstverlening
1. Vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten aanbieden, stellen kwaliteitsnormen voor dienstverlening op en voeren een kwaliteitsbeheersysteem in om de kwaliteit van de dienstverlening te handhaven. De kwaliteitsnormen voor dienstverlening behelzen ten minste de punten die zijn opgenomen in bijlage II.
2. Vervoerders die enkelvoudige multimodale overeenkomsten aanbieden, monitoren hun prestaties aan de hand van de kwaliteitsnormen voor dienstverlening. Zij publiceren uiterlijk [2 jaar na dag waarop deze verordening van toepassing wordt] en vervolgens om de twee jaar op hun website een rapport over de kwaliteit van hun dienstverlening. Dat rapport bevat geen persoonsgegevens.
3. In een lidstaat gevestigde beheerders van multimodale knooppunten moeten kwaliteitsnormen voor dienstverlening vaststellen op basis van de in bijlage II vermelde relevante punten. Ze zien overeenkomstig die normen toe op hun prestaties en verlenen de nationale overheidsinstanties op verzoek toegang tot de informatie over hun prestaties.
Artikel 18
Klachten
1. Elke vervoerder die enkelvoudige multimodale overeenkomsten of gecombineerde multimodale vervoerbewijzen aanbiedt, elke tussenpersoon die gecombineerde multimodale vervoerbewijzen aanbiedt en elke beheerder van multimodale knooppunten zet voor zijn respectieve verantwoordelijkheidsgebieden een klachtafhandelingsmechanisme op voor de onder deze verordening vallende rechten en verplichtingen. Ze maken hun contactgegevens en werktaal of werktalen op grote schaal bekend aan de reizigers.
2. Nadere informatie over de klachtafhandelingsprocedure moet toegankelijk zijn voor het publiek, inclusief voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit. Die informatie wordt op verzoek beschikbaar gesteld in de officiële taal of talen van de lidstaat waar de vervoerder, tussenpersoon of beheerder van multimodale knooppunten actief is.
HOOFDSTUK VI
INFORMATIE EN HANDHAVING
Artikel 19
Informatie aan reizigers over hun rechten
1. Bij de verkoop van vervoerbewijzen voor een multimodale reis informeren vervoerders en tussenpersonen passagiers over hun rechten en verplichtingen uit hoofde van deze verordening. Om aan die informatievereiste te voldoen, kunnen zij gebruikmaken van een door de Commissie in alle officiële talen van de Unie opgestelde en ter beschikking van het publiek gestelde samenvatting van de bepalingen van deze verordening.
2. Vervoerders en tussenpersonen die multimodale reizen aanbieden, delen de passagiers aan boord en op hun website ook de contactgegevens mee van de door de lidstaten overeenkomstig artikel 20, lid 1, aangewezen instantie(s).
3. Vervoerders en tussenpersonen verstrekken de in dit artikel bedoelde informatie op papier, in elektronische vorm of in een ander toegankelijk formaat. Zij geven aan waar dergelijke informatie kan worden verkregen in het geval van een annulering, gemiste aansluiting of langdurige vertraging.
Artikel 20
Nationale handhavingsinstantie
1. Elke lidstaat wijst een of meer instanties aan die verantwoordelijk zijn voor de handhaving van deze verordening. Daartoe kunnen de lidstaten een instantie aanwijzen die al verantwoordelijk is voor de handhaving van het Unierecht betreffende passagiersrechten. Elke instantie neemt de nodige maatregelen om te waarborgen dat de rechten van passagiers worden gerespecteerd.
2. De lidstaten stellen de Commissie in kennis van de overeenkomstig dit artikel aangewezen instantie(s) en van haar of hun respectieve verantwoordelijkheden. De Commissie en de aangewezen instanties publiceren die informatie op hun website.
3. Uiterlijk 1 juni XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing wordt] en vervolgens om de twee jaar publiceren de nationale handhavingsinstanties op hun website een rapport over hun activiteiten in de vorige twee kalenderjaren, dat met name bestaat uit een beschrijving van de maatregelen die ter uitvoering van deze verordening zijn genomen en statistieken over klachten en toegepaste sancties.
Artikel 21
Klachtafhandeling door nationale handhavingsinstanties en andere nationale instanties
1. De lidstaten wijzen de nationale handhavingsinstantie of een andere nationale instantie aan als de verantwoordelijke entiteit voor de afhandeling van klachten uit hoofde van lid 2 van dit artikel.
2. Als verschillende instanties zijn aangewezen uit hoofde van artikel 1 en artikel 20, lid 1, worden rapportagemechanismen ingesteld om de uitwisseling van informatie tussen die instanties te garanderen, teneinde de nationale handhavingsinstantie te helpen haar toezichts- en handhavingstaken uit te voeren en de krachtens dit lid aangewezen instantie voor klachtafhandeling in staat te stellen de nodige informatie te verzamelen om individuele klachten te onderzoeken.
3. Onverminderd de mogelijkheid voor consumenten om alternatieve rechtsmiddelen in te stellen overeenkomstig Richtlijn 2013/11/EU, kunnen passagiers, nadat zij tevergeefs overeenkomstig artikel 18 een klacht hebben ingediend bij de vervoerder, de tussenpersoon of de beheerder van een multimodaal knooppunt, een klacht over een vermeende inbreuk op deze verordening indienen bij de krachtens lid 1 aangewezen instantie.
4. Klachten van passagiers over een incident in het kader van een enkele multimodale overeenkomst worden afgehandeld door de krachtens lid 1 aangewezen instantie van de lidstaat waar de contractuele vervoerder is gevestigd.
5. Klachten van passagiers over een incident in het kader van een gecombineerd multimodaal vervoerbewijs dat door vervoerders wordt aangeboden, worden afgehandeld door de krachtens lid 1 aangewezen instantie van de lidstaat waar de vervoerder die het vervoerbewijs aanbiedt, is gevestigd of, als de vervoerder buiten de Unie is gevestigd, van de lidstaat waar de als wettelijke vertegenwoordiger optredende rechtspersoon of natuurlijke persoon is gevestigd. Als de vervoerder geen vertegenwoordiger heeft, worden de klachten afgehandeld door de krachtens lid 2 aangewezen instantie van de lidstaat waar de reis begint of eindigt.
6. Onverminderd de leden 3 en 4 worden klachten van passagiers over een tussenpersoon afgehandeld door de krachtens lid 1 aangewezen instantie van de lidstaat waar de tussenpersoon is gevestigd of, als de tussenpersoon buiten de Unie is gevestigd, van de lidstaat waar de als wettelijke vertegenwoordiger optredende rechtspersoon of natuurlijke persoon is gevestigd. Als de tussenpersoon geen vertegenwoordiger heeft, worden de klachten afgehandeld door de krachtens lid 2 aangewezen instantie van de lidstaat waar de reis begint of eindigt.
7. Als een klacht betrekking heeft op vermeende inbreuken door beheerders van multimodale knooppunten, wordt de klacht afgehandeld door de krachtens lid 1 aangewezen instantie van de lidstaat op het grondgebied waarvan het incident heeft plaatsgevonden.
Artikel 22
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De nationale handhavingsinstanties ontwikkelen op basis van een risicobeoordeling een programma voor toezicht op de naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen. Het programma maakt het mogelijk terugkerende gevallen van niet-naleving bij de toepassing van passagiersrechten op te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de naleving omvat een representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij die instanties, indien beschikbaar, de bevindingen van de door die instanties uitgevoerde toezichtsactiviteiten, de in artikel 23, leden 1 en 3, bedoelde informatie en andere informatiebronnen met betrekking tot de toepassing van deze verordening op het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3. De risicobeoordeling wordt uiterlijk 30 juni XXXX [1 jaar nadat de verordening van toepassing wordt] voor het eerst uitgevoerd en vervolgens om de twee jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op een risicobeoordeling en uitgevoerd door middel van audits, inspecties, interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geval. Zij omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
5. De nationale handhavingsinstanties garanderen dat gevallen van niet-naleving door vervoerders en terminalbeheerders die tijdens hun toezichtsactiviteiten zijn vastgesteld, snel worden rechtgezet. Zij eisen in voorkomend geval dat vervoerders een actieplan indienen om de niet-naleving te verhelpen.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2 bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk 30 juni XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing wordt], en vervolgens om de twee jaar aan de Commissie meegedeeld. Voor zover van toepassing worden ze opgenomen in de in artikel 20, lid 3, bedoelde rapporten.
Artikel 23
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1. Vervoerders, tussenpersonen, terminalbeheerders en beheerders van multimodale knooppunten verstrekken op verzoek relevante documenten en informatie aan de nationale handhavingsinstanties, zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek.
2. In ingewikkelde gevallen kan de nationale handhavingsinstantie die termijn verlengen tot ten hoogste drie maanden na de ontvangst van het verzoek.
3. Bij het uitvoeren van hun taken houden de nationale handhavingsinstanties rekening met de informatie die bij hen wordt ingediend door de instantie die is aangewezen om klachten af te handelen, als dat een andere instantie is.
Artikel 24
Samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie
1. De lidstaten doen geregeld relevante informatie over de toepassing van deze verordening toekomen aan de Commissie, die deze informatie in elektronische vorm ter beschikking stelt van de andere lidstaten.
2. Op verzoek van de Commissie onderzoeken de nationale handhavingsinstanties specifieke vermoedelijke praktijken van niet-naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door een of meer vervoerders, terminalbeheerders en tussenpersonen en brengen zij binnen vier maanden na het verzoek verslag van hun bevindingen uit aan de Commissie.
HOOFDSTUK VII
SLOTBEPALINGEN
Artikel 25
Sancties
De lidstaten stellen de regels vast inzake sancties die van toepassing zijn op overtredingen van deze verordening en nemen alle nodige maatregelen om te waarborgen dat die sancties worden uitgevoerd. Die sancties moeten doeltreffend, evenredig en afschrikkend zijn. De lidstaten stellen de Commissie in kennis van die regels en maatregelen en delen haar onverwijld alle latere wijzigingen daarvan mee.
Artikel 26
Comitéprocedure
1. De Commissie wordt bijgestaan door het bij artikel 38 van Verordening (EU) 2021/782 ingestelde comité.
2. Als naar dit lid wordt verwezen, is artikel 5 van Verordening (EU) nr. 182/2011 van toepassing.
Artikel 27
Verslag
Uiterlijk XXX [vijf jaar na de datum van toepassing overeenkomstig artikel 28] brengt de Commissie aan het Europees Parlement en de Raad verslag uit over de uitvoering en de resultaten van deze verordening.
Het verslag is gebaseerd op informatie die moet worden verstrekt krachtens deze verordening.
Artikel 28
Inwerkingtreding en toepassing
Deze verordening treedt in werking op de twintigste dag na die van de bekendmaking ervan in het Publicatieblad van de Europese Unie.
Zij is van toepassing vanaf [1 jaar na de inwerkingtreding].
Deze verordening is verbindend in al haar onderdelen en is rechtstreeks toepasselijk in elke lidstaat.